给迪卡侬金桥店的表扬信

pengyou

引用第26楼dukeduck于2007-08-14 10:55发表的: 在目前自行车运动还不那么普及的情况下，你要一个保安，或者非自行车部门的工作人员仅从车子来判断这辆就是一“自行车运动爱好者”的“运动车”而非当作交通工具的菜车，还是有一定困难的。所以在缺乏恰当沟通的情况下（比如没有说是去workshop做保养，或者购买配件），自然会被拒绝推车入内。 关于朋友说的可不可以推车进入，没错，没有明确说明不可以。最后在lz的坚持下还是推车进去了，这也是商场给予的flexibility。关于保管车辆，目前没有此项服务，我不清楚商场是不是有义务保管顾客的私人财务，不过从lz所描述如此要求保安看车，被拒绝毫无疑问，一来超出其职责，二来略有责难之意。 .......

其实这个仅仅是一个概念的误区，试问篮球应该属于普及运动了吧，当一名客人刚从球场上下来，拿着一个篮球要进入你的商场购物，可是篮球这硕大无比的家伙塞不进你们提供的自助保管箱怎么办？他只有求助你们的工作人员，不出意外得到也有两种解决方案，一携带篮球进入超市，二交有客服代为保管。OK，把篮球换成自行车，同样是运动装备，为什么却得到了不同待遇？何况迪卡侬对自行车的认知度是很高的，起码偶知道迪卡侬每年还花费很多马尼在一支职业自行车队上。

还有至于商场有没有义务保管客人的私人财务，这个很简单就能解释，只要客人是来购物的，客人的要求就应该尽量的去实现，当客人在某些方面的要求过多，flexibility开始影响到正常的秩序时，那么就应该让专人去负责那些过多的flexibility，使他成为一种Services。

我也碰到过好多次类似情况，当我正准备进入迪卡侬时，遇到的就是毫无人性化，但是当经理们一出现，立马皆解，而且是毫无阻力的，所以这个理念为什么会在员工中无法得到执行，偶只能感到是灌输的问题了。

迪卡侬还是很好的超市，起码给我的印象还是不错的。

小黑

被保安乱指路生气相信是可以理解..要是这个帖子被那个保安看到了以后再看到LZ还是不肯让LZ推车进去相信也是可以理解的

小黑

其实在中国很多服务不是不能开展,是群众的自觉性太差

做个情景对话(假设,请勿对号入座)

甲推着运动车进店,乙推着菜车也要进店,保安放甲进去了,把乙拦住了
乙:为什么他可以进去?
保:他是运动自行车
乙:我的车也是骑的,骑车就是运动,我的怎么就不是运动自行车?
保:#%%$^(花费大量时间解释车的区别)
乙:那就就是说他的车比我的高档就可以进了咯?你怎么知道他的车比我的贵?
保:人家是进去买配件的
乙:那你怎么知道我不是进去装铃铛的呢?
保:............................
  

人都有对比心理,顾客是上帝也要遵守店方规定,在无明确规定的情况下当然要经过店方许可后才可进入,不能说你没写清楚我就可以进去之类的,那谁要是开飞机过来还不得把门砸开才能把飞机停进去啊

小黑

朋友说的很有道理,而且作为骑车人来说是绝对支持的,作为消费者有这样的想法也很正常,我们当然想获得商家更多的服务和照顾,但是我们反过来想一下,店内照顾的客户有很多种,涉及的体育面很广,如果一味的去做服务势必影响到生意,店方只有在做好生意的同时尽量的提高服务
要是嫌麻烦了以后乘车去好了或者给他们的经理提出看看是否有解决方法

freespirit

哎呀，以后跟里面的人混熟一点，然后下次你就说你去修车，然后就可以停到workshop里面了
（五一、十一之类除外，workshop没地方放）。

雨彐

龙阳路的迪卡侬就可以推车进去的，他们保安在我们车上贴了张条子，出来后再还给他们就好了。     

胖头鱼月月

引用第30楼pengyou于2007-08-14 12:20发表的:
其实这个仅仅是一个概念的误区，试问篮球应该属于普及运动了吧，当一名客人刚从球场上下来，拿着一个篮球要进入你的商场购物，可是篮球这硕大无比的家伙塞不进你们提供的自助保管箱怎么办？他只有求助你们的工作人员，不出意外得到也有两种解决方案，一携带篮球进入超市，二交有客服代为保管。OK，把篮球换成自行车，同样是运动装备，为什么却得到了不同待遇？何况迪卡侬对自行车的认知度是很高的，起码偶知道迪卡侬每年还花费很多马尼在一支职业自行车队上。还有至于商场有没有义务保管客人的私人财务，这个很简单就能解释，只要客人是来购物的，客人的要求就应该尽量的去实现，当客人在某些方面的要求过多，flexibility开始影响到正常的秩序时，那么就应该让专人去负责那些过多的flexibility，使他成为一种Services。我也碰到过好多次类似情况，当我正准备进入迪卡侬时，遇到的就是毫无人性化，但是当经理们一出现，立马皆解，而且是毫无阻力的，所以这个理念为什么会在员工中无法得到执行，偶只能感到是灌输的问题了。迪卡侬还是很好的超市，起码给我的印象还是不错的。

顶...超级嗲....无非2种情况1.得到合理安排,信任此品牌.2.得不到合理安排,受气返回,从此不相信此品牌.

lynn

乡下的景色，乡下的风土，宜人，让人实在没有打开电脑的欲望，今日若不是工作需要，还真不知道什么时候会看到诸位的精彩回复。本是一时气愤的发泄帖，竟引得诸位关于服务（Service）理念的争论，看来，我这块砖抛的还是不错啊。

既已开始这个话题，那我也说的详细一点，省得有人对我的RP一再怀疑，以至于再发出LZ为什么推车进去，或LZ不觉得推车进去妨碍他人的说法。

1）迪卡侬金桥店大门对着一条马路，门前的水泥地上有很多商贩摆摊，经过的人也很多，在此种地方，我向来奉行车不离人政策，不可能会把车停门口，然后人大摇大摆的就进去了。如果这样车丢了，相信诸位看官也只会说一声“自找的”。以上言论，想说明的是，我不可能将车停门口。

2）我一进门，那位保安和一位穿店员制服的男孩就跟我说，车子不可以进店。我就问他们，车子可以停哪里。他们回答，可以停左侧大门内（也就是诸位说的workshop那边）。我当即十分配合的将车子推到那边了。在那边，我跟他们说，让帮忙看着点。他们说，对不起，不给看的。那我反问一句：车子不让进，停这边又不给看，请问丢了怎么办？相信诸位看官在这种情况下也会象我一样反问，这是人之常情，毕竟，我们的车子都不是A来的，不管赚钱辛不辛苦，自己花钱买来的东西，当然珍惜。但他们并没有作出解释，只是反复说车子不可以入内，这是规定等等。

3）最后我是推着车子进去的。不是我蛮横，非要如此，是他们自己的一个管理同意的。虽然进去了，但我并不开心，为什么呢？我觉得我没享受到服务。迪卡侬是个卖场，所谓卖场，也是个服务提供商（service provider），你应当预见客人来店的各种可能。有自行车配件和装备等在卖，你就应当预见可能会有客人骑车来。既然规定车子不可以进去，那你们是不是应当配备专人看护车子？难不成我骑车去买个东西，还得自己带个人过去看车子？让车子进去，或者提供看护，二选一，这是你们必须得提供的一项服务。但你们都没有做到，所以我觉得我作为一个顾客，还是没有享受到比较上质量的服务。

4）我气愤的临界点是你们的保安乱指路。给不给指路，是他的自由。但既然给指了，就不能糊弄人，尤其，他还是在代表某品牌的情况下呢。其实，在上海，我遭遇过很多次被人指错路的情况，有次甚至是在我高级口译考试的时候，结果迟到了10分钟，再迟到几分钟，我就不用考了。这些情况下，我会原谅对方，告诉自己可能对方也不是很熟悉路。但我觉得当时那个保安就是故意给乱指的。为什么呢？因为我问的是一个大致方向，而不是很详细很具体的一个地点，迪卡侬金桥店左手边云山路一直下去就是浦东大道（当然，我是事后才知道的），作为一个在这上班的人来说，不可能不知道。

5）开元同学说“在lz的坚持下还是推车进去了”，这是不符合实际的。我说了，我是可进可不进，东西也是可买可不买的，相信看了第一、二点，应该知道我们在门口纠缠的时间并不长，来去就是几句话。我当时的意愿更倾向于给我一个解释，但workshop里面的一个人就直接说让我进去了，也没给任何为什么车子不可以进去又不给看护的理由。

6）开元同学说：商场让我推车进去，是商场给予的一种flexibility。相对于你在迪卡侬的职位（从上面回帖里获知），我比较意外你这样的说法。所谓flexibility，灵活性，便捷性也，是基于某种服务上的，让这种服务更优质的措施。管理层的服务理念，直接影响下面员工的服务意识。你把让我推车进去，当做是一种extra的flexibility，而不是essencial的service，所以店员会做的就是把所有自行车拦在外面，对不起，我们的规定，车子不让进，也不给看护，因为这是extra的flexibility。

7）关于小黑同学说的“再次去那个保安还是不让进”的问题，很简单，这样的情况不会再发生。因为我绝对不会再去迪卡侬了。没有什么东西是非得去那才可以买到的。人的天性，趋善不趋恶，同样的东西，我可以享受到更好的服务，我为什么要吊死在迪卡侬这棵树上？其实，我会去迪卡侬的理由也很简单：一是因为听说有车友在里面上班，感觉好象更亲近；二是因为品种繁多，可以同时挑选多种运动需求的产品。

8）摒却上面说的几个问题，我在购物过程中享受到的服务还是不错的。其中买某样产品时我问了个问题，那个店员不清楚，还跑去问了别人后再回来告诉我，而这个问题，他即使回答不了，也不会影响我买这件产品的打算的。

如我一开始所说，这只是个发泄帖，我的气愤早已平复，也已经看到诸位尤其是pengyou的高见，已经很满足，谢谢诸位看官！

joe.chen

气消了就好

pengyou

楼上，学着点，知道为什么你们就不能flexibility吗？因为你没有到那个级别。

知道怎么到那个级别吗？那就请多学学经常做flexibility的人。


lynn  MM不要太容易生气，一来要保证自然就是美，二来经常生气身边的GG头就比较大了，嘿嘿。